Pocas veces se tiene la película completa de la utilidad que genera un cliente en tu empresa. Esto es consecuencia de que la visión global de la relación comercial, operativa y financiera con un cliente involucra diversos departamentos, y no se cuenta con el sistema de información integral para integrar y analizar dicha información.
Sin embargo, esto se puede trabajar integrando y estructurando las bases de datos para tener el modelo que permita evaluar la utilidad que deja cada cliente. Estos son ejemplos de cómo lo hemos hecho con nuestros clientes:
Estimar el margen bruto por cliente: esto es consecuencia de las ventas, menos el costo de lo vendido. Lo primero es identificable en cualquier reporte de ventas. El reto viene en el componente del costo de lo vendido. Dependiendo de la naturaleza de la empresa (si es comercializadora, productora, o de servicios) se podrá calcular con el entendimiento de la mezcla de lo vendido, y los costos asociados a esa mezcla. Aquí empieza el trabajo de integración y cálculos, ya que eso no es un dato comúnmente identificado, pero se pueden obtener visiones muy precisas.
Estimar el gasto de operación: también esto tendrá ciertas implicaciones de integrar reportes operativos con estimaciones de egresos asociados. Es muy importante enfocarse particularmente a la operación directa de atención al cliente, como embarques, visitas, servicios asociados, etc. Es fundamental evitar integrar gastos no directamente asociados al servicio, tema del que ya hemos escrito con anterioridad.
Estimar el gasto financiero: derivado del plazo de crédito otorgado al cliente y del comportamiento real de los pagos que hace cada cliente, así como conociendo el costo del financiamiento, se estiman los gastos de financiamiento de la cartera de los clientes.
Integrando estos 3 elementos (margen bruto, menos gastos de atención directa, menos gasto de financiamiento) se estiman los resultados integrales de la relación con cada cliente. Estos análisis nos han permitido tener hallazgos tan relevantes como:
Encontrar que clientes catalogados como AAA (por su nombre, su volumen de compras, relación personal con ellos) generan pérdidas, por descuentos altos, compran una mezcla de productos de bajo margen, incumplen de manera importante en el pago de sus facturas, un flujo importante de envíos continuos y pequeños, etc.
Encontrar los clientes que conforman el Pareto de la utilidad neta, bajo este análisis. No serán los que compren más, pero sí los que dejan mejor margen, lo que puede llevar a políticas y estrategias comerciales muy distintas para desarrollarlos de mejor manera.
Tener claramente identificados a los clientes que mientras más compran, presentan más pérdidas para tu empresa, lo que también permite hacer planes específicos de acción para mejorar las situaciones que provocan las pérdidas, o de plano, dejar de atenderlos. En una ocasión, al eliminar a esos clientes, la empresa recuperaba un 20% de capacidad de operación y dejaba de tener cuentas con pérdidas.
Contar con esta visión integral de la relación con las clientes te llevará a una agenda mucho más estratégica, que impactará en mayores utilidades, optimización de la capacidad operativa, y realineación de políticas. Contáctanos, podemos ayudarte a tener esta visión en poco tiempo, con lo que tu agenda directiva y comercial cambiará por completo. Escribe a contacto@atalaya.info o llama al (442)732-1011.