Los procesos existen siempre en las organizaciones, estén documentados o no, formalizados o no, optimizados o no. La actividad cotidiana y la forma de llevar la oferta de la empresa a sus clientes marca una forma de hacer las cosas en la organización, y es eso lo que se puede entender como los procesos prevalecientes en la empresa.
Evidentemente, mientras más formales, más conocidos y mejor diseñados estén, dará mejores resultados, tanto en calidad y consistencia en la entrega al cliente, como en el uso eficiente de los recursos internos.
Cuando en la vida de las empresas se identifica la necesidad de trabajar en esos procesos para mejorar los resultados, ya sea crecimiento, rentabilidad, mejor nivel de servicio, suelen existir riesgos o fallas que acaban generando situaciones menos favorables para las organizaciones, ya que se documentan y formalizan las formas de hacer las cosas en la empresa, sin haberlas optimizado o mejorado, lo que se convierte en camisas de fuerza posteriores para el crecimiento y optimización de los resultados.
Con el fin de ayudar a nuestros clientes para que el trabajo de formalización de procesos impacte positivamente en los resultados de negocio, trabajamos en los siguientes puntos:
Entender con claridad el modelo de negocio de la empresa. Esto implica una revisión de los grandes fines de la organización, y la forma en que lo hacen, antes de bajar al nivel de procesos. Entender la cadena de valor de la empresa, o si tiene más de una cadena de valor (p.ej., comercio mayorista y comercio minorista, venta de proyectos y servicio post-venta), así como los elementos de acompañamiento a esas cadenas, es fundamental para tener una visión estratégica de la operación de la empresa.
Diseñar los grandes procesos identificados con una visión transversal de la organización; es decir, evitar las entrevistas o reuniones con las personas de sólo un área para que diga lo que hace, ya que comúnmente se tendrá la visión de su función, sin entender la ruta completa del proceso en el que participa. Esto implica participación de más gente, para tener la visión completa de los procesos, pero da resultados más efectivos.
Alinear la organización al proceso: comúnmente se define primero a la persona que hará cierta función, antes de tener claro el proceso. La ruta es al revés: primero entender los procesos, para luego diseñar los puestos necesarios para que el proceso funcione bien, y luego ver qué persona cubre mejor ese perfil. Es decir, que prevalezca el diseño de los puestos para luego ver quién puede ocupar mejor esa posición, en lugar de restringir las actividades a las capacidades o posibilidades de la persona disponible. Esto generará resistencias que será importante atender con un enfoque en las personas.
Medir y madurar el proceso: será importante asegurar que se comunica el proceso y se capacita a la gente para su ejecución, y se da seguimiento a esa ejecución a través de medir resultados, desempeños de las personas, y se identifican nuevas áreas de oportunidad. Es un proceso continuo de maduración y mejora.
Trabajar bajo este enfoque nos ha permitido cambiar las dinámicas de las operaciones en nuestros clientes, orientar a la organización a tener realmente una operación por procesos, y a tener las bases sólidas para tener modelos de mejora continua más eficaces. Contáctanos para ayudarte en este camino de convertir tu empresa en una organización orientada a procesos eficaces y bien diseñados. Escribe a contacto@atalaya.info o llama al (442)732-1011.
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